Gustavo Iñurritegui Presidente Ejecutivo de Franz Viegener (FV) en el área Andina

La opinión del cliente: un factor decisivo para FV

Para Gustavo Iñurritegui, Presidente Ejecutivo de la empresa Franz Viegener (FV) en el área Andina, la innovación debe ser una bandera bien plantada en la entrada de toda fábrica.

Gustavo Iñurritegui Presidente Ejecutivo de Franz Viegener (FV) en el área Andina
Gustavo Iñurritegui Presidente Ejecutivo de Franz Viegener (FV) en el área Andina

La marca de grifería y sanitarios FV, produce en el país más del 90% de los productos que ofrece al público. La incorporación de tecnología a su proceso productivo es solo una de las formas de innovar en esta empresa con 40 años de trayectoria en el mercado ecuatoriano, misma que nació como una importadora de la marca desde Argentina.

En una empresa líder como FV, la innovación es transversal a los procesos de fabricación, en la atención que reciben los clientes y en el servicio posventa para estar siempre a la vanguardia de lo que oferta el mercado.

“Innovar debe ser como respirar”

Una de las claves que propone Iñurritegui para que una empresa sea competitiva y tenga precios accesibles, es conocer cuáles son las últimas innovaciones que presenta la competencia y qué decisiones les permitirán ahorrar sus costos de producción.

“Si alguien piensa cuándo dejar de respirar, eso sería absurdo. Pasa lo mismo con la innovación: la empresa debe hacerlo naturalmente”, sostiene el ejecutivo, quien basa sus análisis en indicadores como lo son: el índice de satisfacción del cliente, encuestas sobre el servicio o del producto, y encuestas de satisfacción dirigidas al cliente final y a los distribuidores que interactúan con ellos. Como resultado de estos procesos, FV conoce lo que quieren sus clientes como es el caso de los productos ahorradores de agua y por ello, decidieron enfocar sus esfuerzos en grifería que atienda esa demanda.

Lograrlo es un trabajo articulado. Por ejemplo, en el servicio al cliente, la innovación es fundamental. Por eso crearon las salas FV, agencias de la marca distribuidas a escala nacional para brindar una atención personalizada al público.

A través de ellas, evalúan prototipos de nuevos productos con el consumidor final para conocer si les gusta o no, si el precio es bueno y qué opinan de él con respecto al resto de productos disponibles en el mercado. De eso depende si se aplicará o no la innovación en el mercado.

Costos vs. innovación

El temor a las grandes inversiones puede ser una limitante para que las empresas inviertan en innovación. Sin embargo, para el líder de FV, la realidad es que si una empresa decide no hacerlo por un tema de costos, pronto estará fuera del mercado. Precisa además, que “para descartar o aprobar un nuevo producto no se necesita de procesos extremadamente caros, ni que necesiten grandes estudios de mercado”.

“En FV, una nueva propuesta puede venir de distintas áreas de la compañía. Es decir, cualquier persona puede sugerir la adquisición de una nueva máquina para reducir costos en el proceso. Nosotros lo evaluamos y decidimos. De igual forma, otro colaborador puede sugerir un nuevo producto, entonces desarrollamos el prototipo y lo evaluamos en el mercado; también pueden nacer ideas para abrir nuevos mercados y también las evaluamos. Nuestro personal debe saber que puede hacer todas las propuestas que quiera y que todas serán consideradas y evaluadas”.

Con esa metodología, FV articula el trabajo de sus fábricas en Argentina (abastece al Mercosur), Brasil y Ecuador (Región Andina, Centroamérica y el Caribe), desde donde surgen permanentemente inquietudes de los clientes y tras una evaluación, alguna de ellas resulta y se produce.

Sin embargo, el impacto de la innovación también incide en otros ámbitos. Por ejemplo, en la fábrica de grifería, la empresa montó una planta de tratamiento de aguas residuales del proceso de cromado para reducir el impacto ambiental al mínimo. Asimismo, con el horno de última tecnología que incorporarán a la fábrica de sanitarios, el impacto ambiental se reducirá a casi 0%.

Fuente y fotografía: FV

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